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渝北府辦〔2024〕30號(hào)

重慶市渝北區(qū)人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)全區(qū)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量大排查大整治

大提升專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案的通知

各鎮(zhèn)人民政府，區(qū)政府有關(guān)部門，各街道辦事處，有關(guān)單位，各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)：

為排查整治燃?xì)夥?wù)突出問題，完善服務(wù)管理長效機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，現(xiàn)將《全區(qū)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量大排查大整治大提升專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織實(shí)施。

重慶市渝北區(qū)人民政府辦公室

2024年6月14日

（此件公開發(fā)布）

全區(qū)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量大排查大整治大提升

專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)市委、市政府工作部署和區(qū)委、區(qū)政府工作要求，全面排查整治燃?xì)忸I(lǐng)域服務(wù)方面存在的突出問題，決定開展全區(qū)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量大排查大整治大提升專項(xiàng)行動(dòng)（下稱專項(xiàng)行動(dòng)），結(jié)合實(shí)際，制訂本方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持人民至上，圍繞人民群眾高品質(zhì)生活要求，對(duì)標(biāo)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，聚焦燃?xì)夥?wù)全事項(xiàng)全環(huán)節(jié)，全面排查整治燃?xì)夥?wù)存在的突出問題，完善燃?xì)夥?wù)管理機(jī)制，真正做到人民群眾有反映的問題立即改、人民群眾需要的事立即辦，不斷增強(qiáng)燃?xì)夥?wù)“惠民有感”，全面提升燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。

二、工作目標(biāo)

全面做好群眾投訴舉報(bào)反映問題辦理，全量開展燃?xì)庥?jì)量收費(fèi)戶戶核查、戶戶溝通、應(yīng)退盡退；全面落實(shí)氣費(fèi)清理穩(wěn)步恢復(fù)收費(fèi)，做好異常氣費(fèi)摸排處置，完善氣費(fèi)問題輿情協(xié)同防控和處置機(jī)制，確保恢復(fù)收費(fèi)過程中各類問題得到及時(shí)處置，不發(fā)生次生輿情問題；全面實(shí)施抄表繳費(fèi)“月抄、月清、月推”制度，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)核算模型，提高企業(yè)信息透明度和用戶知情權(quán)；全面梳理燃?xì)夥?wù)事項(xiàng)清單，健全服務(wù)、投訴“可核查、可量化、可評(píng)價(jià)”處置全流程閉環(huán)機(jī)制，強(qiáng)化過程質(zhì)量管控；全面建立第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，定期形成報(bào)告并向社會(huì)發(fā)布，加強(qiáng)公眾監(jiān)督。

三、組織機(jī)構(gòu)

成立渝北區(qū)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量大排查大整治大提升專項(xiàng)行動(dòng)工作專班，統(tǒng)籌全區(qū)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量大排查大整治大提升行動(dòng)各項(xiàng)工作，工作專班辦公室設(shè)在區(qū)經(jīng)濟(jì)信息委，負(fù)責(zé)系統(tǒng)治理日常工作。

召 集 人：趙? 兵? 區(qū)政府副區(qū)長

副召集人：許? 彬? 區(qū)經(jīng)濟(jì)信息委主任

鐘興武? 區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長

盧明淵? 區(qū)政府外辦副主任

成? 員：區(qū)經(jīng)濟(jì)信息委、區(qū)委宣傳部、區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)委網(wǎng)信辦、區(qū)公安分局、區(qū)信訪辦、各鎮(zhèn)人民政府、各街道辦事處分管負(fù)責(zé)人，區(qū)內(nèi)各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)主要負(fù)責(zé)人。

四、主要任務(wù)

（一）全面提升投訴舉報(bào)處置能力。暢通線上線下投訴渠道，全量核查燃?xì)庥?jì)量收費(fèi)投訴舉報(bào)，有序開展其他用戶全量核查，做到全面復(fù)盤、戶戶溝通、應(yīng)退盡退。針對(duì)接訴、復(fù)核、任務(wù)分派、辦理、結(jié)果反饋、用戶評(píng)價(jià)、全量回訪等環(huán)節(jié)，全流程管控，完善投訴舉報(bào)服務(wù)制度，提升線上線下投訴舉報(bào)受理能力，落實(shí)全流程閉環(huán)管理，提高辦理質(zhì)量。（區(qū)內(nèi)各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)負(fù)責(zé)）

（二）全面落實(shí)氣費(fèi)清理穩(wěn)步恢復(fù)收費(fèi)。對(duì)前期受輿情影響暫停賬單發(fā)布和氣費(fèi)繳納的用戶開展氣費(fèi)梳理核查，對(duì)氣費(fèi)異常情況逐戶完成處置，分批、有序開展賬單發(fā)布和恢復(fù)收費(fèi)。同時(shí)，有關(guān)部門和單位協(xié)同配合，切實(shí)做好輿情監(jiān)測(cè)和投訴舉報(bào)反映問題的核查、用戶見面溝通解釋、信訪穩(wěn)定、違法查處等工作，確保不發(fā)生輿情“反彈”。（區(qū)經(jīng)濟(jì)信息委、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)委宣傳部、區(qū)委網(wǎng)信辦、區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)公安分局、區(qū)信訪辦、各有關(guān)屬地鎮(zhèn)街以及燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)按照職責(zé)分工，做好恢復(fù)收費(fèi)期間的輿情監(jiān)測(cè)、問題處置、咨詢反饋、投訴辦理、信訪穩(wěn)定、違法查處等工作。）

（三）全面規(guī)范抄表計(jì)量繳費(fèi)服務(wù)。針對(duì)抄表、計(jì)量、計(jì)價(jià)、告知、繳費(fèi)等全流程管控，實(shí)施“月抄、月清、月推”制度，迭代升級(jí)計(jì)量收費(fèi)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)氣量氣費(fèi)自動(dòng)比對(duì)分析，氣量氣費(fèi)異常自動(dòng)預(yù)警、自動(dòng)核查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)全面提升計(jì)量繳費(fèi)服務(wù)能力，提高抄表繳費(fèi)信息透明度，保障用戶知情權(quán)。（區(qū)內(nèi)各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)負(fù)責(zé)）

（四）全面加強(qiáng)涉及群眾利益服務(wù)事項(xiàng)管理。全量梳理安裝、維修、遷改、通氣、過戶等涉及群眾利益所有服務(wù)事項(xiàng)清單，制訂事項(xiàng)辦事指南，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、責(zé)任事項(xiàng)、責(zé)任人、完成時(shí)限、用戶評(píng)價(jià)方式及結(jié)果應(yīng)用。完善服務(wù)事項(xiàng)管理制度，強(qiáng)化辦理流程管控、服務(wù)質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。（區(qū)內(nèi)各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)負(fù)責(zé)）

（五）全面推進(jìn)企業(yè)服務(wù)信息公開。暢通企業(yè)信息公開渠道，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上營業(yè)廳、公眾號(hào)等企業(yè)平臺(tái)，行政審批服務(wù)大廳、官方網(wǎng)站、融媒體等政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，線上線下全面公開企業(yè)信息。修訂完善企業(yè)信息公開管理制度，強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)急狀態(tài)信息公開內(nèi)容、范圍、審批發(fā)布流程等管理。（區(qū)內(nèi)各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)負(fù)責(zé)）

（六）全面建立行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)照《計(jì)量法》《質(zhì)量法》《價(jià)格法》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等法律法規(guī)，建立服務(wù)質(zhì)量行業(yè)管理事項(xiàng)清單。完善行業(yè)管理制度，建立可量化、可核查、可評(píng)價(jià)、可追溯的管理機(jī)制，建立行業(yè)檢查、企業(yè)自我評(píng)價(jià)、第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，定期形成報(bào)告并向社會(huì)公布，全面加強(qiáng)燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理。（區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)經(jīng)濟(jì)信息委、區(qū)發(fā)展改革委按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)燃?xì)庥?jì)量收費(fèi)、氣質(zhì)質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益等方面的服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)工作；燃?xì)夤矩?fù)責(zé)企業(yè)自我評(píng)價(jià)相關(guān)工作。）

（七）全面落實(shí)燃?xì)夥?wù)執(zhí)法懲戒。完善燃?xì)夥?wù)違法違規(guī)問題線索發(fā)現(xiàn)機(jī)制，將燃?xì)夥?wù)違法違規(guī)行為納入年度執(zhí)法重點(diǎn)任務(wù)。督促燃?xì)馄髽I(yè)完善考核評(píng)價(jià)執(zhí)紀(jì)制度，嚴(yán)格對(duì)違法違規(guī)行為責(zé)任人考核獎(jiǎng)懲、執(zhí)紀(jì)問責(zé)。建立燃?xì)夥?wù)領(lǐng)域聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制和問題線索移送機(jī)制，利用監(jiān)管執(zhí)法“雙隨機(jī)、一公開”制度，市場(chǎng)監(jiān)管、公安、城市管理等部門定期不定期開展聯(lián)合執(zhí)法，強(qiáng)化聯(lián)合懲戒。同時(shí)，將涉嫌違反計(jì)量、價(jià)格收費(fèi)、燃?xì)赓|(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律法規(guī)的線索，及時(shí)移送市場(chǎng)監(jiān)管部門查處。（區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)經(jīng)濟(jì)信息委按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)違反計(jì)量、價(jià)格收費(fèi)、燃?xì)赓|(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律法規(guī)的執(zhí)法，各屬地鎮(zhèn)街負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)日常違法違規(guī)行為線索的收集和移交。）

五、工作步驟

（一）集中排查（5月31日前）。各城鎮(zhèn)燃?xì)馄髽I(yè)建立專項(xiàng)行動(dòng)工作專班，制訂總體方案、六項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)子方案（模板見附件2）、“七單兩卡”（模板見附件3）。做好群眾投訴舉報(bào)問題動(dòng)態(tài)清零，穩(wěn)步推進(jìn)其他用戶全量核查，完成計(jì)量繳費(fèi)服務(wù)“月抄、月清、月推”改革重構(gòu)。

（二）整治提升（7月31日前）。區(qū)經(jīng)濟(jì)信息委、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)發(fā)展改革委等相關(guān)部門做好群眾投訴舉報(bào)問題動(dòng)態(tài)清零，完善行業(yè)管理制度，開展典型違法違規(guī)行為查處。各城鎮(zhèn)燃?xì)馄髽I(yè)完成群眾投訴舉報(bào)問題動(dòng)態(tài)清零和其他用戶全量核查，完成其他服務(wù)事項(xiàng)辦事指南編制，完成信息公開制度修訂和信息公開渠道建設(shè)。

（三）評(píng)價(jià)考核（8月31日前）。區(qū)經(jīng)濟(jì)信息委、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)發(fā)展改革委、各燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)自評(píng)。區(qū)經(jīng)濟(jì)信息委對(duì)轄區(qū)燃?xì)馄髽I(yè)開展全覆蓋考核評(píng)價(jià)。

（四）常態(tài)管理（10月底前）。各燃?xì)馄髽I(yè)完成評(píng)價(jià)考核問題整改，常態(tài)化加強(qiáng)服務(wù)管理。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各有關(guān)部門和單位要提高政治站位，充分認(rèn)識(shí)開展專項(xiàng)行動(dòng)的重要意義，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)要按照市級(jí)工作部署和本方案要求迅速成立以主要負(fù)責(zé)人為召集人的工作專班，按目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向要求，專班化推動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng)取得實(shí)效。

（二）制定工作方案。各城鎮(zhèn)燃?xì)馄髽I(yè)要針對(duì)當(dāng)前燃?xì)忸I(lǐng)域群眾反映強(qiáng)烈的計(jì)量收費(fèi)問題，參照排查整治重點(diǎn)問題清單（附件1），梳理服務(wù)過程中存在的短板、弱項(xiàng)，研究制定務(wù)實(shí)管用的專項(xiàng)行動(dòng)工作方案，明確排查整治工作目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、具體事項(xiàng)、改進(jìn)舉措、評(píng)估考核、執(zhí)紀(jì)問責(zé)等內(nèi)容，確保專項(xiàng)行動(dòng)有力有序有效開展。

（三）強(qiáng)化過程監(jiān)督。區(qū)經(jīng)濟(jì)信息委要會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管、發(fā)展改革等部門，加強(qiáng)專項(xiàng)行動(dòng)的過程監(jiān)督指導(dǎo)，暢通線上線下投訴舉報(bào)渠道，督促燃?xì)馄髽I(yè)全要素、全環(huán)節(jié)、全流程開展服務(wù)質(zhì)量自查自糾，徹底整治漠視群眾利益行為，切實(shí)提高服務(wù)信息透明度，保障人民群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（四）加強(qiáng)結(jié)果應(yīng)用。各有關(guān)部門和單位要將專項(xiàng)行動(dòng)與城市燃?xì)夤艿馈皫Р∵\(yùn)行”專項(xiàng)治理、數(shù)字燃?xì)狻耙患隆庇袡C(jī)結(jié)合、協(xié)同推進(jìn)。要把專項(xiàng)行動(dòng)作為細(xì)化落實(shí)《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》的重要措施，其考核評(píng)價(jià)要與特許經(jīng)營評(píng)估結(jié)合起來，作為依法實(shí)施特許經(jīng)營權(quán)、燃?xì)饨?jīng)營許可、企業(yè)優(yōu)化整合，以及依法查處違法違規(guī)行為的重要依據(jù)。

（五）完善工作機(jī)制。各有關(guān)部門和單位要建立任務(wù)清單、工作臺(tái)賬，對(duì)標(biāo)對(duì)表，打表推進(jìn)。要完善督導(dǎo)調(diào)度、通報(bào)約談、考核獎(jiǎng)懲等機(jī)制，集團(tuán)化管理的燃?xì)夤疽訌?qiáng)對(duì)所屬分子公司的管理，督促其主動(dòng)接受屬地主管部門監(jiān)督。